Uma odisseia de horas com diferentes atendentes de uma empresa de tv a cabo me motivou a escrever este post. Que canseira me deram! Penso que tamanho mal atendimento só funciona em um mercado de monopólio ou com poucos players, onde todos te atendem mal e você acaba escolhendo o menos pior. Às vezes me pergunto se estas empresas também não tem uma vertical na indústria farmacêutica, vendendo remédio para gastrite e úlcera nervosa. O telemarketing seria uma ótima maneira de gerar demanda!

Estou certo de que há empresas que fazem um bom atendimento de telemarketing, mas eu aparentemente não tenho tido a sorte de ter esta experiência. Sempre quando tenho que ligar para um 0800 seja comprar algo ou resolver um problema com meu cartão de crédito, celular, internet ou tv a cabo, a experiência é a mesma: te pedem os mesmos dados umas 20 vezes ao longo da ligação, erram teu nome, não tem ideia do histórico de sua comunicação com a empresa (a décima vez que se liga, sempre á como se fosse a primeira… e, ao contrário de um relacionamento amoroso, isso não é bom), não entendem sua real necessidade, sempre dizem que “o sistema não permite, senhor” e, o pior de tudo, raramente resolvem teu problema, ainda que seu “problema” seja comprar algo.

Mas afinal qual é a diferença entre telemarketing e inbound sales? Ouvi uma ótima frase em um evento de que participei há pouco tempo que pode dar uma boa pista: “o papel do vendedor atual é ajudar o comprador a comprar”. A maior parte das televendas faz justamente o oposto: eles realmente atrapalham! E a culpa certamente não é do vendedor, que busca fazer o melhor que pode com as ferramentas que tem, mas sim da empresa que tem um processo mal desenhado e treinamento insuficiente. Ruim para o vendedor, péssimo para o cliente!

Inbound sales, por mais que seja uma venda feita remotamente como o televendas, deve ser uma venda muito mais qualificada, que proporciona uma melhor experiência ao cliente. Lincoln Murphy fala muito sobre isso (vale a leitura deste post) e também pode ajudar a desatar o nó do por quê inbound sales não é televendas: um cliente tem sucesso quando lhe possibilitamos obter o resultado exigido (neste caso, comprar o que precisa), somado a uma experiência satisfatória ao longo do processo. E é justamente aqui que o processo de inbound sales deve se diferenciar do telemarketing: pela boa experiência do cliente ao longo do processo de compra.

Algumas dicas de como chegar lá:

– Não saia receitando remédios antes de entender onde dói. Entenda qual a real causa de seu contato, qual sua real necessidade antes de oferecer um produto ou uma solução. Uma técnica que ajuda muito é repetir com suas palavras o que o relato do cliente e perguntar-lhe se você entendeu corretamente sua necessidade.
– Demonstre empatia e torne a ligação pessoal (o “boa tarde, senhor, em que posso ajudar” não serve para nada)
– Use vídeo o quanto antes em suas ligações e mostre que há uma pessoa bem apresentável do outro lado da ligação
– Tenha o mínimo de ruído em seu ambiente
– Ofereça um produto que realmente irá satisfazer a necessidade de seu cliente
– Mantenha-se estudando
– Mantenha o histórico de interações do prospect com sua empresa sempre à mão, desde marketing até assistência técnica ou pós-vendas.

Com isso é possível trabalhar com taxas de eficiência maiores e vendedores mais motivados. Mesmo com tickets médios baixos, com a pressão de ter que fazer um alto volume de vendas, é possível implementar estes conceitos. E só o vendedor que estiver preparado para prover este atendimento a seus prospects terá seu futuro garantido na profissão: os demais serão brevemente substituídos por automação digital.

Se você não está em um mercado em que você tem monopólio absoluto e nem pode se dar ao luxo de denegrir a imagem de sua empresa cada vez que um vendedor seu atende o telefone, o que sua empresa precisa é inbound sales, não telemarketing. No fim do processo, seu prospect tem que sair com a impressão de ter falado com quem atende o telefone vermelho!